אל תתקשר אלי – מה זה והאם זו אכן מהפכה צרכנית?
כולנו מכירים את התחושה והחוויה הזו. הטלפון מצלצל, ממספר לא מוכר, לא מזוהה או בעל מבנה מוזר. אתם עונים, בחשש מסוים, רק כדי לגלות ששוב מצידו השני של הקו מדבר איתכם נציג שיווק טלפוני או אפילו "רובוט" המתקשר ומנסה למכור לכם שירות או מוצר, מעסק שמעולם לא ביקשתם לקבל ממנו הצעה שיווקית. השיחות האלו הן […]
מהי נטישת לקוחות ואיך ניתן למדוד ולצמצם אותה?
כל עסק מעוניין להגדיל את קהל הלקוחות שלו, אולם במקביל קיים הצורך בשימור לקוחות קיימים או פעילים. חלק מתחום שימור הלקוחות, כולל גם החזרה של לקוחות שנטשו את העסק, והפסיקו לצרוך את השירות או המוצר בשלב מסוים במהלך הקשר. כיצד ניתן לשמר לקוחות? מה הקשר בין שלב הנטישה או סוג הנטישה לאסטרטגיית צמצום הנטישה? וכיצד […]
כלים שימושיים לשימור עובדים במוקדים טלפוניים
קיימות אסטרטגיות רבות, ביניהן דרכים טכנולוגיות ולא-טכנולוגיות לשמר את העובדים ב-call center. עובדים במוקדים טלפוניים רבים נוטים לחוש מועקה ותסכול עקב מאפיינים שונים בעבודה, הכוללים: התמודדות עם לקוחות מאתגרים, סביבת עבודה שאינה מיטבית ומחסור בכלים שיאפשרו להם לתת מענה יעיל ומהיר ללקוחות. בשורות הבאות, נציג בפניכם סיבות נפוצות לתחלופת עובדים גבוהה במוקדים וגם כמה דרכים […]
מה זה ניתוח נתוני לקוחות?
עד כמה אתם מכירים את הלקוחות שלכם? אם אתם מתלבטים מה התשובה, יכול להיות שאתם עדיין לא משתמשים בניתוח נתוני לקוחות. מדובר באיסוף נתונים ייעודי וחיוני לכל עסק המעוניין להגדיל את קהל הלקוחות או לשפר את השירות הניתן ללקוחות הקיימים. לפניכם מאמר שיאיר לכם את התחום וייתן לכם עצות וטיפים שימושיים. ניתוח נתוני לקוח וחשיבותו […]
דרכים לעזור לעובדי קול סנטר להתמודד עם לחץ
בשנים האחרונות ישנה התעניינות גוברת בארץ ובעולם לחקור את הנושא של לחץ במקום העבודה. המחקרים האחרונים עסקו בניתוח ההשפעה של הלחץ על תפוקת העבודה וכיצד ניתן למנוע אותו. מהמסקנות עולה באופן ברור שהלחץ פוגע בכל המעורבים: ראשית, במעסיקים וכמובן גם בעובדים עצמם ובעיקר במחלקות השיווק. עובדים שאינם שמחים במקום העבודה התפוקה שלהם תרד בהתאם וממילא […]
איך מרכז קשרי לקוחות, CRM, ואוטומציות יכולים לייעל מפעלים?
תחום ניהול קשרי הלקוחות, או ה-CRM בקצרה, הינו תחום המסייע לעסקים, ביניהם גם מפעלים, לשמור על קהל הלקוחות הקיים, להגדיל את קהל הלקוחות בקצב הרצוי ולהתאים את המוצר או השירות ללקוחות שונים ומגוונים, בהתאם למטרות העסק. תחום ניהול קשרי הלקוחות נשען על כלים טכנולוגיים רבים, בייחוד בשנים האחרונות. כדי לסייע לכם להבין קצת יותר בתחום, […]
10 האסטרטגיות המובילות לניתוב שיחות
ניתוב שיחות חכם הפך מזמן להכרחי בכל הנוגע לתפעול וניהול מוקדים טלפוניים. ההתקדמות הטכנולוגית, לצד ציפיית הלקוחות לקצר את זמן השיחה והעלאת יעילות השיחה באופן כללי, דוחפות מנהלי מוקדים, בעלי עסקים וארגונים, למצוא דרכים חדשות ומוצלחות יותר להעניק ללקוח את המענה הנכון והטוב ביותר. למה כדאי לשים דגש על נושא ניתוב השיחות? ניתוב השיחות הוא […]
מה זה הערכת מדד זמן דיבור ואיך ניתן לשפר אותו?
אם אתם מנהלי מוקדים ואף מנהלי חברות, אתם כנראה מכירים בחשיבות הרבה של זמן השיחה עצמה עם הלקוח, ואת השפעתה על תפקוד המוקד. במאמר זה נכיר לכם מדד משמעותי שיכול לסייע לכם רבות בהעלאת תפוקת הנציגים. אולם, מכיוון שהמדד חשוב לא רק מבחינה טכנית, בהמשך תמצאו גם מידע שיכול לסייע לכם לא רק לקצר משמעותית […]
10 דרכים שיעזרו לעובדי קול סנטר להתמודד עם לקוחות זועמים
מחקר עדכני מראה שמוקדי שירות לקוחות המעניקים ייעוץ טלפוני סובלים משיעור תחלופה של כ32% בשנה. עוד עולה מהמחקר שהוותק הממוצע לעובד עומד על 14 חודשים בלבד. רמת תחלופה גבוהה יותר נרשמה במוקדים המעניקים שירות יותר מאשר במוקדי המכירות. ישן מספר סיבות לתחלופה וביניהן חוסר הערכה, לחץ עבודה מתמיד וחוסר יכולת לאזן בהין בית ועבודה. . […]
איך נייצר אמפתיה אצל צוות שירות הלקוחות?
באופן מודע או לא, כשאנו מתקשרים למוקד טלפוני בזמן תקלה אנו מצפים לאמפתיה אולם, מן הצד השני של השיחה לא תמיד מחכה לנו נציג המגלה סובלנות, הבנה ורצון לסייע לנו. כבעל עסק חשוב להבין מה זו אמפתיה, ולמה חשוב לתת דגש ולעודד כזו בקרב הנציגים הטלפוניים. אז מה הקשר לעולם ה-call center? וכיצד ניתן לעודד […]