דרכים יעילות לבנות מערכת יחסים טובה עם לקוחות
בניית קשר חיובי, רציף וארוך טווח עם הלקוחות היא ללא ספק אחת המטרות החושבות ביותר לכל עסק, שכן הלקוחות הם במידה רבה לב הפעילות של העסק, ואם אין לקוחות – העסק לא יוכל לפעול. כדי לנהל קשרי לקוחות בצורה הטובה ביותר יש צורך להתחשב במספר פרמטרים, ביניהם אופי קהל היעד, אופי השיחות ואסטרטגיות הכוללות שימוש […]
איך השפיעו הסמארטפונים על שירות הלקוחות?
שירות לקוחות בעידן המודרני שונה לחלוטין מהעידן הקודם. הדינאמיות, מגוון ערוצי השירות וכן גם הטכנולוגיה, השתנו מהקצה אל הקצה בעשרות השנים האחרונות. בפרט, לסמארטפונים שכבר נמצאים איתנו לא מעט שנים יש תפקיד לא מבוטל בשינוי תרבות שירות הלקוחות, אולם גם בתחומים מעשיים הנוגעים לטכנולוגיה והשימוש בה למרות שסמארטפונים הפכו להיות חלק מחיינו רק בשנים האחרונות, […]
אבטחת מידע, מתי ואיפה כדאי להיזהר?
הנכסים הדיגיטליים שלנו יודעים עלינו הכל, ממש הכל. לפעמים הם יודעים עלינו יותר ממה שאנחנו יודעים על עצמנו. הם יודעים מה אנחנו אוהבים לקנות, עם אילו סדרות אנחנו הולכים לישון, מתי ואיך שילמנו את חשבון החשמל ומה הופך את טביעת האצבע שלנו לכל כך ייחודית. נכון, לחמם טוסטים הם עדיין לא יודעים, אבל זה נגמר […]
אל תתקשר אלי – מה זה והאם זו אכן מהפכה צרכנית?
כולנו מכירים את התחושה והחוויה הזו. הטלפון מצלצל, ממספר לא מוכר, לא מזוהה או בעל מבנה מוזר. אתם עונים, בחשש מסוים, רק כדי לגלות ששוב מצידו השני של הקו מדבר איתכם נציג שיווק טלפוני או אפילו "רובוט" המתקשר ומנסה למכור לכם שירות או מוצר, מעסק שמעולם לא ביקשתם לקבל ממנו הצעה שיווקית. השיחות האלו הן […]
מהי נטישת לקוחות ואיך ניתן למדוד ולצמצם אותה?
כל עסק מעוניין להגדיל את קהל הלקוחות שלו, אולם במקביל קיים הצורך בשימור לקוחות קיימים או פעילים. חלק מתחום שימור הלקוחות, כולל גם החזרה של לקוחות שנטשו את העסק, והפסיקו לצרוך את השירות או המוצר בשלב מסוים במהלך הקשר. כיצד ניתן לשמר לקוחות? מה הקשר בין שלב הנטישה או סוג הנטישה לאסטרטגיית צמצום הנטישה? וכיצד […]
כלים שימושיים לשימור עובדים במוקדים טלפוניים
קיימות אסטרטגיות רבות, ביניהן דרכים טכנולוגיות ולא-טכנולוגיות לשמר את העובדים ב-call center. עובדים במוקדים טלפוניים רבים נוטים לחוש מועקה ותסכול עקב מאפיינים שונים בעבודה, הכוללים: התמודדות עם לקוחות מאתגרים, סביבת עבודה שאינה מיטבית ומחסור בכלים שיאפשרו להם לתת מענה יעיל ומהיר ללקוחות. בשורות הבאות, נציג בפניכם סיבות נפוצות לתחלופת עובדים גבוהה במוקדים וגם כמה דרכים […]
מה זה ניתוח נתוני לקוחות?
עד כמה אתם מכירים את הלקוחות שלכם? אם אתם מתלבטים מה התשובה, יכול להיות שאתם עדיין לא משתמשים בניתוח נתוני לקוחות. מדובר באיסוף נתונים ייעודי וחיוני לכל עסק המעוניין להגדיל את קהל הלקוחות או לשפר את השירות הניתן ללקוחות הקיימים. לפניכם מאמר שיאיר לכם את התחום וייתן לכם עצות וטיפים שימושיים. ניתוח נתוני לקוח וחשיבותו […]
דרכים לעזור לעובדי קול סנטר להתמודד עם לחץ
בשנים האחרונות ישנה התעניינות גוברת בארץ ובעולם לחקור את הנושא של לחץ במקום העבודה. המחקרים האחרונים עסקו בניתוח ההשפעה של הלחץ על תפוקת העבודה וכיצד ניתן למנוע אותו. מהמסקנות עולה באופן ברור שהלחץ פוגע בכל המעורבים: ראשית, במעסיקים וכמובן גם בעובדים עצמם ובעיקר במחלקות השיווק. עובדים שאינם שמחים במקום העבודה התפוקה שלהם תרד בהתאם וממילא […]
איך מרכז קשרי לקוחות, CRM, ואוטומציות יכולים לייעל מפעלים?
תחום ניהול קשרי הלקוחות, או ה-CRM בקצרה, הינו תחום המסייע לעסקים, ביניהם גם מפעלים, לשמור על קהל הלקוחות הקיים, להגדיל את קהל הלקוחות בקצב הרצוי ולהתאים את המוצר או השירות ללקוחות שונים ומגוונים, בהתאם למטרות העסק. תחום ניהול קשרי הלקוחות נשען על כלים טכנולוגיים רבים, בייחוד בשנים האחרונות. כדי לסייע לכם להבין קצת יותר בתחום, […]
10 האסטרטגיות המובילות לניתוב שיחות
ניתוב שיחות חכם הפך מזמן להכרחי בכל הנוגע לתפעול וניהול מוקדים טלפוניים. ההתקדמות הטכנולוגית, לצד ציפיית הלקוחות לקצר את זמן השיחה והעלאת יעילות השיחה באופן כללי, דוחפות מנהלי מוקדים, בעלי עסקים וארגונים, למצוא דרכים חדשות ומוצלחות יותר להעניק ללקוח את המענה הנכון והטוב ביותר. למה כדאי לשים דגש על נושא ניתוב השיחות? ניתוב השיחות הוא […]