מה זה הערכת מדד זמן דיבור ואיך ניתן לשפר אותו?
אם אתם מנהלי מוקדים ואף מנהלי חברות, אתם כנראה מכירים בחשיבות הרבה של זמן השיחה עצמה עם הלקוח, ואת השפעתה על תפקוד המוקד. במאמר זה נכיר לכם מדד משמעותי שיכול לסייע לכם רבות בהעלאת תפוקת הנציגים. אולם, מכיוון שהמדד חשוב לא רק מבחינה טכנית, בהמשך תמצאו גם מידע שיכול לסייע לכם לא רק לקצר משמעותית […]
10 דרכים שיעזרו לעובדי קול סנטר להתמודד עם לקוחות זועמים
מחקר עדכני מראה שמוקדי שירות לקוחות המעניקים ייעוץ טלפוני סובלים משיעור תחלופה של כ32% בשנה. עוד עולה מהמחקר שהוותק הממוצע לעובד עומד על 14 חודשים בלבד. רמת תחלופה גבוהה יותר נרשמה במוקדים המעניקים שירות יותר מאשר במוקדי המכירות. ישן מספר סיבות לתחלופה וביניהן חוסר הערכה, לחץ עבודה מתמיד וחוסר יכולת לאזן בהין בית ועבודה. . […]
איך נייצר אמפתיה אצל צוות שירות הלקוחות?
באופן מודע או לא, כשאנו מתקשרים למוקד טלפוני בזמן תקלה אנו מצפים לאמפתיה אולם, מן הצד השני של השיחה לא תמיד מחכה לנו נציג המגלה סובלנות, הבנה ורצון לסייע לנו. כבעל עסק חשוב להבין מה זו אמפתיה, ולמה חשוב לתת דגש ולעודד כזו בקרב הנציגים הטלפוניים. אז מה הקשר לעולם ה-call center? וכיצד ניתן לעודד […]
איך מנהלים מוקד שירות לקוחות גלובלי בתקופה גלובלית?
עולם העסקים הדינמי של ימינו בשילוב ההתפתחות הטכנולוגית המואצת, מאפשר לחברות וארגונים להתפתח לשווקים מעבר לים ולהיעזר בעובדים, אנשי מקצוע ושירותים מגוונים הרחוקים גיאוגרפית אחד מהשני על מנת לצמוח. בדרך ישנם לא מספר אתגרים שצריך לצלוח. והגדול מביניהם, איך להתנהל בצוות עבודה גלובלי. היום נדבר על מגוון כלים טכנולוגיים, הכשרה מותאמת ותקשורת נכונה בין חלקי […]
איך להגדיר מדדי KPI לניהול ומעקב המוקד הטלפוני
למוקדים הטלפוניים חשיבות רבה עבור תפקוד העסק כולו והצלחתו. כבעל עסק אתה יודע שכדאי לייעל את העבודה במוקדים בכדי להעניק שירות טוב יותר ללקוחות. ואחרי שזיקקנו את רשימת המדדים הניתנים למעקב לאורך זמן משמעותי הבנו שנשארנו עם רשימה גדולה והמון מידע! מתוך כל המידע שקיים מה המדדים שחשובים יותר ליעילות המיידית? מה המדדים שמשפיעים על […]
איך חוסכים ומפחיתים בעלויות המוקד הטלפוני בעסק?
בעלי עסקים רבים מחפשים בנרות טיפים כיצד יוכלו לחסוך בעלויות המוקד הטלפוני, שללא ספק צורך משאבים רבים. ריכזנו בכתבה הבאה טיפים שימושיים ומידע שיסייע לכם להחליט היכן ניתן לנסות ולהוריד את העלויות, במקביל להעלאת יעילות השירות במוקד. מאיפה מתחילים? צעד ראשון! לחשב זווית ראייה/הסתכלות מחדש- מה המדדים המשקפים את יעילות המוקד. תחום המדדים לבחינת […]
מילון מונחים בתחום פתרונות תקשורת וטלפוניה בענן
האם שמעתם על מרכזיה וירטואלית או מרכזיה בענן? אם אתם מפעילים מוקד טלפוני/ זקוקים להפניה למספר שלוחות, כדאי שתכירו המרכזיה בענן החכמה והמתקדמת של אומניטלקום. טכנולוגיה מבוססת מחשוב ענן שמצליחה להביא לשיפור באחוז המענה לשיחות, לשיפור חווית הלקוח, לתפיסת הארגון כמקצועי ולשיפור משמעותי בתחום קשרי הלקוחות לצד ייעול תהליכים במוקדים טלפוניים. מלבד המרכזיה בענן, קיימות […]
איך בינה מלאכותית עוזרת לשיפור העסקים?
תחום הבינה המלאכותית (AI) הוא תחום שכולנו שומעים עליו אבל לא כולם יודעים בדיוק מה המשמעות שלו ובייחוד, מה משמעותו בעולם העסקים. במאמר הבא נתמקד בקשר שבין בינה מלאכותית לבין דרכי התקשורת אל מול הלקוחות. בנוסף, נסביר כיצד תחום הבינה המלאכותית יכול לסייע ללקוחות עם טכנולוגיות זיהוי קולי ובשילוב טכנולוגיות אחרות. כמה מילים על בינה […]
הכירו את הפיצ'רים של אומניטלקום
כלים טכנולוגים הפכו להכרח לטובת ייעול עבודת הנציגים במוקדים הטלפוניים ולמחלקות ניהול קשרי הלקוחות. חברות רבות משלבות פתרונות תקשורת מתקדמים כגון: מרכזייה בענן, נתב שיחות חכם, ניהול תור ממתינים ועוד. במאמר זה נסקור את האפשרויות בטכנולוגיות העומדות לרשותכם כיום. כיום מעסקים ובעלי חברות מבינים שעל מנת לייצר תפוקות ולקבל לקוחות מרוצים עליהם להשתמש במערכות מתקדמות […]
הפיכת המוקד הטלפוני לאפקטיבי יותר
פתרונות התקשורת לעסקים כיום כוללים מגוון רחב של טכנולוגיות, עזרים טכניים ושלל מערכות הניתנות בהתאמה אישית לצרכי העסק, ואף מתחברות למערכות הקיימות בארגון. שילוב נכון בין הכלים והמערכות, יכול להפוך את תפקוד הקול סנטר לאפקטיבי ומקצועי יותר. בשנים האחרונות אנו עדים לתמורות בתחום המוקדים הטלפונים והפיתוחים ליצירת כלים ופתרונות טכנולוגיים לעסקים המפעילים מוקדים טלפוניים. […]